マッサージサロンのトラブル事例

マッサージサロン開業に備えて、知っておきたいトラブルとその対処法についてまとめています。よくあるクレームを把握しておくことで、事前に対策がとれるでしょう。

「説明と違う」など契約内容にかんするトラブル

契約する前には、事前説明を行うかと思います。その際には、口頭だけでなく書面でも内容を残して渡すようにしましょう。

施術やコースの内容を口頭のみで説明してしまうと、施術後に「説明と違う」と言われてしまうことがあります。施術内容や料金、マッサージによる効果の範囲など、クレーム内容もさまざま。

そうした事態を防ぐためにも、契約前には事前説明書を作成して渡すようにしましょう。含める内容は、料金にや施術にかんすることの他、カウンセリングで話した内容を追記する形にするのが理想です。

スタッフの態度が悪いなど接客にかんするクレーム

自身やスタッフの接客態度にクレームが寄せられるケースです。予約時間通りに施術を開始できなかった、施術時の受け答えの態度が悪いなどが、よくあるクレームです。

そうしたクレームには、まず何にお客さんが怒っているのかを確認しましょう。この時は反論せず復唱するのがおすすめです。

話を聞いたら謝罪をします。サロン側に非が無くても怒らせてしまったことに対して謝りましょう。その後、今後の改善について約束して、納得いただけるようにします。

ですが、金品を要求する・暴力的に振る舞うといった行き過ぎた要求をしてくる場合は、従う必要はありません。その際は警察や弁護士を通して対応する旨を伝えましょう。

担当者の技術力や力加減にかんするクレーム

施術中の力加減は、お客さん一人ひとりに合わせる必要があります。ですが、新人の場合はスキルに自信が持てていないことから、力が弱くなってしまうことも。

施術中に強弱について伝えてくれるお客さんなら、言葉を交わしながら力加減を調整しましょう。施術後に言われた場合は、力加減の好みを改めて伺い、次回来店時には納得いただけるよう練習しておくと伝え、再チャレンジの機会をもらいましょう。

お客さんによっては力加減について伝えるのはハードルが高いと思っているケースもあるので、コミュニケーション力を高めて伝えてもらえるようにするのも手です。

担当者の手が冷たい、手荒れしているといったクレーム

肌に直に触れる手の感触についてのクレームです。冷たい・ガサガサしていると、お客さんは不快に感じてしまいます。ハンドケアはリンパケアマッサージ師として働くうえで基本。気持ち良くないマッサージは、次も受けたいとは思いません。

手が冷たくなりやすい場合は、施術前に手を温めるようにしましょう。温水に付けるのが手っ取り早くておすすめです。また、普段からハンドクリームやハンドケアを行って、手荒れが起こらないようにしましょう。

マッサージ中の肌トラブルにかんするクレーム

マッサージによって、ヒリヒリしたり赤くなったりしてしまうトラブルです。特に敏感肌の方への施術は気を付けないと、肌トラブルになりやすいので注意しましょう。

肌トラブルの原因は、使用しているマッサージオイルなどが合わない、爪が当たってしまっている、オイルのふき取り方が強いなど。施術の仕方はもちろん、お客さんの肌に合うものを使えているかの確認が重要です。

事前のカウンセリングで肌質や荒れやすい成分、生活習慣などを細やかに聞いておくことで、肌トラブルが起こりそうな時は施術をお断りするといった対応もとれます。

マッサージ後の肌トラブルにかんするクレーム

施術後の揉み返しによる痛みや肌にブツブツができてしまったというクレームです。どちらも、事前にそういった可能性があることを伝えておくことで、クレームになる確率を減らせます。

そうしたクレームは、不安から来ていることが多いので真摯に対応してください。アフターケアについてアドバイスする・近いうちの再来店をすすめるなどの対応でフォローしましょう。

預かり物の紛失トラブル

預けたものが無くなったというクレームです。事実であれば、クレームの対応だけでなく弁償しなくてはいけなくなることも。悪質な場合、預けていないのに「無くした」と言ってくるケースも考えられます。

そうならないために、お客さんの私物はできるだけ預からないサロンづくりをしましょう。私物を入れておくロッカーを用意しておき、カギの管理はお客さん自身にしてもらうのです。また、店内には紛失時の責任は負わない旨を分かりやすい位置に掲示して、万が一に備えてください。